杨柳青博物馆办事公开

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目    录

 

一、            杨柳青博物馆办事公开制度……………1

二、            杨柳青博物馆岗位职责…………………3

三、            杨柳青博物馆服务承诺…………………5

四、            杨柳青博物馆收费项目…………………6

五、            杨柳青博物馆工作规范…………………7

六、            杨柳青博物馆办事纪律…………………11

七、            杨柳青博物馆监督渠道…………………12

八、杨柳青博物馆服务指南、格式文本…….13

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆办事公开制度

 

第一条 为了进一步促进我馆的行政效能建设，规范工作人员的公共服务行为，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保游客满意，特制定本制度。

第二条 首问责任制是指按照职责范围，对前来办事人员、参观人员或来电、来信、来函等提出的有关事项认真给予解答并跟踪办理的一种责任制度。

第三条 首问责任人是指在本单位范围内首位业务受理人。

第四条 首问责任制应当遵循以下原则：

1、热情主动，坚持原则，文明服务，廉洁高效；

2、增强责任，注重实效，服务规范，方便游客；

3、遇事必管，办事彻底。

第五条 首问责任人的责任：

1、首问责任人必须承担解答、办理、转交或引导的责任，一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我很忙”等为由，敷衍了事。

2、属于首问责任人职责范围的，要及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项，并耐心解答办事人员的询问。

3、不属于首问责任人职责范围、但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导办事人到相关部门；如无人时，首问责任人需将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交相关部门，尽快与办事人联系。

4、属于本部门职责范围、但具体工作由其他工作人员负责处理的，首问责任人应主动告知办事人相关人员的具体联系方法。

5、不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，说明情况，并尽自己所知给予指导和帮助。

6、首问首办责任人要认真做好首问工作记录，并落实受理责任人签名制度。

第六条 办事人员认为本单位工作人员违反本制度的,可以打举报电话提出投诉，也可向本馆领导或向上级有关部门投诉。

第七条  对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、首问责任人因回避，扣压或忘记向主办人交待清楚，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或纪律处分。

 

 

 

杨柳青博物馆岗位职责

 

售票员岗位制度

一、按时上岗;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。

二、售票工作中要使用文明用语、礼貌侍人、热心为游客服务。

三、售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。

四、售票回笼的现金(大面额钱要检验是否有伪钞)清点后要及时上交。

五、遵守国家现金、票证管理规定。提高警惕，注意安全保卫工作。

六、遵守财务管理制度，私人不准挪用公款，违者重罚。

七、工作细致、一丝不苟、廉洁奉公、认真负责，手续完善、帐目清楚。

八、努力学习政治文化，认真钻研业务技术，提高工作效益。

 

检票员岗位制度

一、遵守单位各项工作制度,严格检票程序, 忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。

二、保持工作区的整洁干净，工作用品、物品摆放到位。

三、站立服务，保持正确的站姿，要端庄自然、亲切、稳重。面对游客要文雅、自如、端正、稳重、自然亲切。

 四、服务使用礼貌用语，要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语十字（您好，谢谢，请，再见，对不起）。

 五、热情主动服务。在客人走到距检票口十米时，要行注目礼，用目光迎接客人。客人到检票口时，要彬彬有礼，主动招呼，亲切问候，如：“您好，请问您几位？”等。

六、检票时，要双手接过客人递过来的票，验后双手将票还送给客人，并说：谢谢合作，请保管好您的票据等敬语。

七、唱票与清点人数时，声音要洪亮清楚，清点人数不能用手指指游客。

八、在接待重要客人时，全体检票员要站立并向客人致意问候。

九、对客人提出的问询详细答复，做到百问不厌，用词贴切，简洁明了，口齿清楚。

十、对待特殊人群（老人、残疾人等）要主动提供必要的帮助。

十一、积极组织游客有秩序的通过，避免混乱现象的发生。

十二、对客人的意见和建议汇总分析上报主管领导。

十三、检票时要认真、细致。做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。

十四、对需要回收的票据要及时回收，及时上交。

十五、遵守上下岗时间,不擅离职守。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆服务承诺

 

质量目标：以人为本、以游客满意为最高标准，加大管理力度，净化景区环境，树立良好形象，提高管理和服务水平。

质量方针：优质服务、精品陈列、文化品牌、安全文明

宣传口号：游千年古镇、观清代民宅、看堂会演出、品民俗文化

安全口号：抢救为主  安全第一

质量口号：展民俗精华、扬千年古蕴、创一流服务、迎天下客人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆收费项目

 

门  票： 27元

优惠票： 13元

讲解费：中文60元   英文80元

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆工作规范

 

接待服务准则

一、全体工作人员注重馆容馆貌，以优良的秩序、优质的服务、优美的环境接待好每一位游客。

二、为使游客更详细的了解当地历史文化、民俗民风，馆内将为观众提供中英文导游讲解服务。

三、讲解过程中运用文明用语，讲解内容规范，对待游客态度热情，无论游客多少，都做到讲解细心，内容完整。

四、老年人、残疾人除免费参观外，见危相救、遇难相帮，助人为乐、热心公益。

五、佩戴服务标志，衣冠整齐、品行端庄、工作时间不打不逗，不吸烟、不做与工作无关的事、不擅离职守。

六、虚心听取观众的意见、不护短不包庇、对待观众一视同仁。

七、为扩大服务项目，馆内设有纪念品销售部，石府戏楼提供场地，承办堂会演出。

 

讲解员工作规范

博物馆讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱博物馆、纪念馆事业、热爱观众的情感品质，讲解员要树立观众至上的理念，全心全意的为观众服务，要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。

一、讲解服务与观众沟通的礼节“四原则”：

讲解服务礼节是传播文化的重要渠道，讲解服务礼节的一言一行都会影响服务对象，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。博物馆讲解员的礼仪礼节是服务中应具备的技能，每一个讲解员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系。

1、“观众至上”原则

2、“服务至上”原则

3、“为大家讲解”原则

4、“合理而可能”原则

二、讲解时的礼节和措辞

准确优美的讲解，诚恳谦和、彬彬有礼的态度，潇洒自如的风度时讲解成功的保证。因此，与观众讲解时必须讲究讲解艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势、体态语言的适当配合。作为一名优秀的讲解员更应该懂得讲解时的礼节礼貌，善于措辞讲解。

1、讲解时的态度:真诚、庄重

2、讲解时的表情：大方、自然

3、讲解时的目光:坦率、诚实

4、讲解时的体态:适当配合

给观众讲解时，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头，不要疯笑，切忌对观众动手动脚。

陈列讲解通常是沿展览线边走边解说。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。多数情况下需要讲解员面对观众退步走或侧身面对观众行走。如果展品与展品之间距离比较远，讲解员也要靠边，把主道留给观众，身体微侧前行，以免背对观众。通常还要一边解说一边行走。在行走时要抬头挺胸、步伐轻盈稳健，与观众保持一定距离，但不要拉得太开，两眼平视，面带微笑。

5、讲解的艺术：

（1）讲解要力求通俗、生动

（2）讲解要随机应变

（3） 讲解中不涉及隐私

（4） 不恶语伤人

（5） 慎语

6、 注意互动对话

7、 忌讳自我吹嘘

8、 冷落观众是大忌

9、 适当沉默

10 、认真倾听

三、重视“第一印象”

四、维护良好的形象

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆办事纪律

 

（一）工作人员对服务对象要热情接待，热情报务，推行文明用语。不得冷漠待人，敷衍搪塞，简单生硬地回绝服务对象，不得以任何理由拖而不办或推诿责任。

（二）对职责范围内的事，工作人员必须迅速处理。

（三）对非自己职责范围内的事，工作人员要根据内容，负责指引其至相应人员，及时办理。

（四）遇到责任不明确或责任人不清楚承办部门的事项，要及时向上级负责人报告，落实承办人员，并由其答复。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆监督渠道

 

投诉电话：022-27391617

邮箱：tjylqbwg @163.com

联系人：张贵平

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

杨柳青博物馆服务指南

 

购票须知

门  票： 27元

优惠票： 13元

1、大、中、小学生（不含成人教育）凭学生证。

2、60周岁至70岁老年人凭有效证件。

免票范围：

1、 现役军人、伤残军人和享受国家定期抚恤、补助的优抚对象凭有效证件。

2、 70周岁以上老年人、残疾人凭有效证件。

3、 1.2米以下儿童。

4、 未成年人集体（20人及以上）凭介绍信提前预约。

5、 家长携带未成年子女参观，对未成年子女免票。

讲 解 费：中文60元   英文80元

11：30至12：00暂停讲解服务

开放时间： 9：00－17：00  （5月4日－10月7日）

             9：00－16：30  （10月8日－5月3日）

          闭馆前半小时停止售票 

咨询电话：022－27391617 

 

社会服务制度

博物馆应当发挥社会教育功能，传播有益于社会进步的思想道德、科学技术和文化知识。根据办馆宗旨，结合本馆特点开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动。

1.公告开放时间及购票须知，变更开放时间时，提前7日公告。我馆属国有博物馆全年开放，无闭馆日。

2．对未成年人集体参观实行优惠制度，对老年人、残疾人、现役军人等特殊社会群体参观实行减免费制度。

3．同高校合作使博物馆成为在校大学生的实践基地，我馆为其提供最好的理论指导及最好的实践环境。

4．选拔最好的业务人员到各高校进行业务交流。

5．馆内的《新中国反腐败第一大案》专题展览是天津市反腐倡廉的教育基地，我馆实行对此展览票价全部免费并提供优质的免费讲解服务。

6．馆内配备有医务室，备有急救药品，为游客提供帮助。